6 tendances incontournables du retail de demain

La 9ème édition de Paris Retail Week, le rendez-vous majeur du commerce omnicanal, se tiendra du mardi 19 au jeudi 21 septembre 2023 à Paris. Un RDV immanquable pour tous les retailers.

Et aussi une occasion unique de réfléchir aux grandes tendances du retail de demain. Une réflexion basée sur les prospectives du cabinet @futureagency.

La crise du Covid a ainsi profondément transformé les habitudes des consommateurs et le secteur du retail a été contraint de s’adapter rapidement. Certaines habitudes ont changé : la pandémie a accéléré le e-commerce, et celui-ci devrait continuer de croître. Mais pas que, d’autres tendances se sont renforcées et de nouvelles ont émergé. Quelles sont-elles ? 

À quels enjeux font face les retailers commerçants indépendants et enseignes ?  Comment achèterons-nous dans le futur ? 

Voici 6 tendances qui façonneront le retail de demain : 

1. Le « recommerce » : écoresponsabilité et économie circulaire

Dans les années à venir, la principale tendance c’est la durabilité.

La plupart des consommateurs pensent que le e-commerce n’est pas une alternative durable, notamment du fait des nombreux retours des produits, du transport et de l’expédition. Les consommateurs attendent aujourd’hui des enseignes qu’elles proposent des options d’expédition et d’emballage durables et respectueuses de l’environnement. En parallèle est né le terme de “recommerce” ou “commerce inversé” qui fait référence au marché d’articles d’occasion, en ligne et hors ligne. 7 milliards d’euros de chiffre d’affaires :  c’est le poids de la seconde main en France, selon KPMG. Ce marché atteint même 86 milliards à l’échelle européenne.

Outre les prix plus bas, le « recommerce » est plus durable, et c’est ce que les consommateurs recherchent. Parmi les marchés les plus matures sur la seconde main selon KPMG, il y a l’automobile, où l’occasion est institutionnalisée. On retrouve ensuite la mode, notamment pour l’enfant et la femme. Le marché du textile d’occasion est estimé à 1,16 milliard d’euros en 2021 en France. Enfin, les produits tech, smartphones, ordinateurs ou tablettes, représentent le troisième secteur mature face à l’occasion.

En reprenant la main sur la vente de leurs produits en seconde main, les enseignes ont un enjeu de fidélisation des clients et d’image de marque auprès des clients et également des employés. « Faire de la seconde main doit aussi être dans la culture d’entreprise », estime le dirigeant de Petit Bateau. 

Après avoir lancé une application CtoC en 2017, Petit Bateau a donné un nouvel élan en 2021 en lançant la collecte de vêtements d’occasion en points de vente. Les clients reçoivent alors un bon d’achat, « valable pour des produits neufs ou d’occasion, nous ne forçons pas à la consommation », souligne @Guillaume Darrousez 

2. L’omnicanal devient désormais le « no-canal »

Si l’omnicanal était déjà un sujet pour de nombreuses enseignes, c’est maintenant devenu une nécessité pour tous. La crise sanitaire a obligé les marques à faire évoluer leurs services, parfois de manière assez radicale.

Les retailers doivent aujourd’hui faire preuve d’agilité entre leurs différents canaux de distribution pour proposer du “click and collect” (acheter les produits en ligne et les récupérer en magasin) ou du “ship from store” (livrer aux clients depuis les magasins et non plus depuis une plateforme de stockage). Il s’agit donc d’abolir les frontières entre commerce online et offline. 

Objectif : un parcours fluide et sans contact. Autrement dit, un commerce qui ne se définit plus par rapport à un canal de vente, mais qui réconcilie online et offline pour répondre aux attentes des clients. Les consommateurs veulent en effet pouvoir passer d’un canal à l’autre en toute liberté.

3. Paiements sans contact et nouveaux paiements « quick & go »

Malgré la croissance sans précédent du e-commerce, les magasins physiques restent importants pour les consommateurs, mais leur expérience d’achat doit être tout aussi fluide et rapide, on parle de “Quick & Go”.

C’est l’exemple des magasins Auchan Go par Auchan.

38 mètres carrés de surface de vente ? Ouverture 24h sur 24, un assortiment de près de 500 produits : voici le concept Auchan Go. Lancé fin septembre 2021, l’enseigne propose un magasin totalement automatisé qui ne nécessite pas de scanner des articles au moment du passage en caisse.

Le concept est rendu possible par une application préalablement téléchargée par le client qui doit y renseigner son numéro de téléphone et ses informations de paiement.

Côté technologie, l’enseigne a opté pour la solution chinoise Cloudpick, dont le système repose sur la reconnaissance des articles et des mouvements à l’intérieur du point de vente. Le système est couplé à une balance virtuelle.

Dans les magasins AuchanGo les caisses ont disparu.

4. Le retailtenment

Les prochaines années seront décisives pour les entreprises qui possèdent encore des magasins physiques : elles devront se distinguer du e-commerce en proposant des expériences uniques en magasin. Savant mélange du mot retail (commerce) et entertainment (divertissement), le retailtainment consiste donc à insuffler une dose de divertissement sur le point de vente physique pour immerger le client dans un univers propre à la marque. Des expériences immersives et Instagrammables qui font la différence.

De nombreuses enseignes se sont emparées du retailtainment. Certaines ont même cultivé le concept, comme Lego. En effet, en plus de pouvoir acheter les derniers produits de la marque, il est également possible pour les familles d’admirer des constructions (personnages ou lieux emblématiques). Des espaces ont été aménagés pour s’exercer soi-même à l’art de la construction et plusieurs tours pick and brick ont été dressés comme un totem dans les magasins afin d’incarner la marque et exposer l’ampleur de son offre. Certaines familles vont chez Lego comme si elles se rendaient à une activité, et ne résistent pas à la tentation de passer à la caisse pour prolonger la magie.

5. Le social commerce

La Generation Z, ultra connectée, surfe sur les réseaux sociaux plusieurs heures par jour. C’est à ces consommateurs que le social commerce s’adresse en vendant des produits via des réseaux sociaux comme Instagram ou TikTok. L’avantage, c’est que les annonces de produits ressemblent étroitement au contenu organique, ce qui les rend plus engageantes pour les consommateurs.

Les achats étant directement réalisés depuis la plateforme, le parcours client est considérablement raccourci.

Cette tendance illustre à nouveau le rapprochement entre l’online et offline, les marques s’adaptent à la Gen Z, la première à être nativement hybridée avec le digital. Il n’est donc plus question d’intégrer le digital dans le monde réel, mais bien de façonner ce monde réel à l’image du monde virtuel, en reprenant ses codes, langages et logiques.

Burberry vient de donner naissance au premier Social Retail Store à Shenzen. La marque y invite ses clients chinois à découvrir une nouvelle expérience immersive mêlant les mondes physique et social. Dans le magasin vous pouvez véritablement passer la boutique au scanner par l’intermédiaire du réseau social chinois partenaire et des QR codes associés aux différents produits. L’essayage en cabine n’est possible qu’à travers les pré-réservations proposées en ligne et une fois à l’intérieur vous pouvez piloter la playlist toujours grâce à votre téléphone.

6. L’intelligence artificielle

Les consommateurs préfèrent acheter chez des enseignes qui se souviennent de leurs préférences, et qui bénéficieront des recommandations personnalisées. Sur la plupart des sites e-commerce les produits sont déjà suggérés au consommateur en fonction des articles précédemment consultés ou achetés.

Grâce au traitement de milliers de profils utilisateurs et de données de préférences, l’IA permet à la personnalisation de passer l’étape supérieure : la technologie permet au texte du site ou aux descriptions de produits d’être mis à jour en temps réel en fonction des besoins du client.

Elle peut également améliorer la navigation dans les magasins en ligne et raccourcir le parcours des clients en créant des raccourcis personnalisés, par exemple en affichant d’abord les vêtements pour femmes, unisexes ou pour hommes en fonction de l’identité sexuelle du consommateur.

Pour être optimale, l’IA doit être alimentée par des bases de données client, par les solutions CRM (Customer Relationship Management) et DMP (Data Management Platform), qui deviennent ainsi encore plus centraux dans les stratégies des marques. 

Cyrillus a bien compris l’importance de l’exploitation des données pour individualiser sa communication. Depuis octobre 2016, l’enseigne combine le traitement de ses data aux outils de recommandations basés sur de l’IA de la startup Nuukik.

Objectif : constituer un catalogue ultrapersonnalisé, un « smartalog » envoyé aux clientes les moins régulières de l’enseigne, afin de les fidéliser. Le catalogue devient un élément stratégique pour driver du trafic vers les sites de vente, magasins et site online.

En fonction du segment de clientes, de leurs transactions offline et online et de la navigation web, la marque a ciblé 100 000 consommatrices et réalisé quelque 80 000 catalogues, tous différents, en moins de trois mois.

En quelques lignes nous venons d’évoquer les principales tendances du retail  de demain, mais finalement seuls les consommateurs décideront… et les retailer devront s’adapter aux nouvelles attentes de leurs clients toujours plus exigeants.

Crédit to Républik Retail, Future Agency